« Terug naar nieuwsoverzicht

Een jaar na dato...: ROC Zeeland

dinsdag, 25 januari 2011

Wat is er na het vertrek van Sinuo gebeurd? Wat leren we daarvan? In de rubriek Een jaar da dato kijken we terug met de klant. Dat levert interessante doorkijkjes op. Deze keer zijn we terug bij ROC Zeeland.

In 2009 fuseerden de ROC’s van Goes, Middelburg en Vlissingen tot ROC Zeeland. De lokale administraties gingen op in een centraal servicecenter: de Studenten Adviesdienst (STAD). De beweging verliep moeizaam: medewerkers voelden zich niet gehoord en het nieuwe ICT-systeem functioneerde niet optimaal. Er heerste veel onzekerheid. STAD schakelde Sinuo in als verandercoach om het proces te begeleiden, met de medewerkers als motor. Een jaar na dato praat Sinuo met Leen Maas en Marja Bakker, leidinggevenden van STAD.

Hoe staan de zaken ervoor?
Marja: ‘We hebben duidelijk vooruitgang geboekt. Werkprocessen zijn geharmoniseerd en het team als geheel is veel flexibeler. De grootste winst is wel dat medewerkers niet meer denken in clusters maar in werklast voor het hele team.’

Dat is, neem ik aan, niet vanzelf gegaan?
Marja: ‘We hebben een ritme gevonden in de overlegmomenten. Dat gaf het proces een enorme snelheid. Als er vragen zijn – of punten om af te stemmen – dan komen die snel terecht bij de juiste personen. Ook in de communicatie met de onderwijsclusters is nu regelmaat. De clusters zien het belang van een eenduidige aanpak. In het begin moesten ze wennen aan het centrale servicecenter, maar het merendeel werkt nu volop mee.

Wat kan er beter?
Marja: ‘Als de druk groot wordt – bijvoorbeeld van juli tot oktober – vallen mensen makkelijk terug in het oude gedrag. Dat kan nog beter.’
Leen: ‘De aansluiting bij de klant blijft een kwetsbaar punt. We investeren in contact met directeuren, teamleiders en managementassistenten, maar soms blijft de invloed vanuit het College van Bestuur nodig. Men vindt onze dienstverlening nog te anoniem – dat krijgen we terug uit de klanttevredenheidsmeting. We staan nu voor de uitdaging de voordelen van centrale service te combineren met blijvende herkenbaarheid voor de klant. Verder willen we onze output beter meetbaar maken. Dat was in 2009 nog een brug te ver, nu begint het te lopen. Metingen zijn hard nodig om de STAD-activiteiten te onderbouwen.’

Wat heb je van deze verandering geleerd?
Leen: ‘Het is zaak je doel voor ogen te houden. En je moet creatief zoeken naar manieren van beïnvloeden. Verandering kan ook stroperig zijn en lang duren. Ongelooflijk! Ik ben steeds vaker te gast in het directeurenberaad, en soms lopen zaken weer sneller via het College van Bestuur. Operationele informatie bespreken we met de teamleiders. Je hebt meer beïnvloedingsmogelijkheden dan je denkt. Maar je moet er wel zelf achteraan.’

Hoe verloopt het contact met de medewerkers?
Leen: ‘Communicatie met de mensen moet altijd voorrang krijgen. Ook al heb je niets inhoudelijks te vertellen. Dan vertel je maar waar je nog op zit te wachten. Het moet niet zo zijn dat men eigen verhalen gaat maken. Dan heb je geen controle meer en ben je te laat.’ Marja: ‘Mensen betrekken en zélf eigenaar maken van hun verandering is een must. Alleen dan kom je vooruit met elkaar. Het team heeft absoluut geleerd van de verandering. In maart zijn we weer verhuisd en dat is echt een teaminspanning geworden. We hebben een heel weekend met elkaar staan schilderen. Eigen kleurtjes op de muur. Tussendoor gezamenlijk lunchen. Dat hadden we een jaar geleden niet gedacht.’

Hoe gaat het nu verder met de organisatie?
Leen: ‘We maken ons alweer op voor een volgende fusie: met ROC Westerschelde. De fusiewerkgroepen zijn deze week gestart. Het blijft alleen wat stil aan het communicatiefront. Ik hoop dat we allemaal hebben geleerd van de vorige integratie!’ 

Praten over verandering? Maak een vrijblijvende afspraak met Sinuo.

« Terug naar nieuwsoverzicht